3. Vielfalt unter Mitarbeitenden sowie Kund/innen im Gesundheitswesen: NCBI begleitet Spital- und Klinikleitung in der Diversity-Organisationsentwicklung

Die Vielfalt im Gesundheitswesen - sowohl unter den Patient/innen wie auch beim Personal - ist massiv gestiegen, allerdings haben erst einige wenige Institutionen systematisch auf diese Entwicklung reagiert. Kulturelle oder sprachliche Missverständnisse im Spital können die Wirksamkeit der Behandlung beeinträchtigen, die Kosten erhöhen oder im schlimmsten Fall Leben gefährden. Als Teil der eidgenössischen Initiative „migrant friendly hospitals“ in Kooperation mit dem Spitalverband H+ und dem Bundesamt für Gesundheit BAG hat NCBI eine Rehabilitationsklinik begleitet, um im Alltag die sprachliche und kulturelle Vielfalt effizient und nachhaltig zu berücksichtigen.

Link zur Programmseite auf der Website von NCBI.

Fremdsprachige Patient/innen kooperieren teilweise mangelhaft mit Therapieanleitungen, was zu Konflikten, reduzierter Genesung und frustriertem Personal führt.
Interviews mit fremdsprachigen Patient/innen zeigten, dass sie die teilweise aggressiven, allzu oft schmerzhaften Behandlungsstrategien der Klinik weder verstanden noch ihnen zugestimmt hatten.

Ein kulturgerechtes, mehrsprachiges Orientierungsvideo mit Sequenzen aus dem Klinikalltag von Migrant/innen wurde aufgenommen, um den Therapieablauf verständlich zu machen.
Die Aussage einer Patientin aus einem Auswertungsinterview:
Bild Arbeitsklima - junge, verängstigte Frau

„Ich habe sehr geweint (als ich das Video beim Eintritt sah). Mir wurde bewusst, dass auch dieser Ort mich nicht heilen kann, vielleicht war das gut, dass ich das in meiner Muttersprache gehört habe und meine Illusionen verloren habe und von Anfang an Klarheit hatte.“

Das Spital plant ein mehrsprachiges, kulturell sensibles Orientierungsvideo für neue Patientinnen und Patienten. Intern haben sie gewisse Ressourcen wie einen Videografen und Zugang zu Laienschauspieler/innen. Jedoch fehlt ihnen das Fachwissen, um ein kulturell sensibles Drehbuch zu schreiben und dieses in die relevanten Sprachen zu übersetzen.
NCBI begleitet ein internes Team bei der Entwicklung des Films, in dem Fachpersonen mit interkulturellem Hintergrund das Drehbuch kommentieren und später übersetzen. NCBI organisiert auch das fehlende Personal für die mehrsprachige Übertonung der DVD. Am Schluss ist ein Produkt entstanden, das von der Zielgruppe geschätzt wird und auch in anderen Kliniken zum Einsatz kommt.

Um eine bessere Kommunikation mit fremdsprachigen Patient/innen zu ermöglichen, wurden freiwillige zweisprachige Mitarbeitende spontan zum Dolmetschen beigezogen. Dadurch tauchten Überforderung, Ressentiments und Rollenunklarheiten auf und erschwerten die Zusammenarbeit.
Eine Bedürfnisabklärung zeigte auf, dass der seit Jahren steigende Bedarf nach Dolmetschen weder systematisch wahrgenommen noch anerkannt wurde. Was als freiwillige Solidarität mit Landsleuten anfing, wurde zur Zusatzbelastung und zum Konfliktherd. Abteilungsleitungen erwarteten von ihren mehrsprachigen Mitarbeitenden, die jedoch zu jedem Moment für eine Stunde verschwinden konnten, volle Produktivität.

Bild Diversity Die Laiendolmetscher/innen wurden oft von seelisch bedürftigen Landsleuten und ihren schweren Schicksalsschlägen stark belastet, konnten sich schlecht abgrenzen und mussten dann nach der Rückkehr auf ihre Abteilung ihre verpasste Arbeit nachholen. Kein Wunder, dass dies Spannungen auslöste.

Durch eine professionelle Schulung für die Laiendolmetscher/innen lernten diese Techniken der Rollenklärung, Abgrenzung und Nachbearbeitung der Fälle. Wo früher zwiespältige Gefühle von einerseits Solidarität mit den fremdsprachigen Patient/innen und andererseits Ressentiments gegenüber den Arbeitskolleg/innen oder dem Arbeitgeber auftauchten, konnten die Dolmetschenden diese wichtige Aufgabe nun mit professionellem Selbstverständnis und Würde erledigen.
Eine weitere Schulung eines interdisziplinären Teams aus jeder Abteilung sensibilisierte Vorgesetzte und Multiplika-tor/innen für die Grundsätze der transkulturellen Pflege und den fach- und sachgerechten Einsatz von Laiendolme-tschenden. Die systematische Erfassung von Patient/innen mit Bedarf für Dolmetschen sowie den Einsätzen der Überset-zenden führte zur Anerkennung und Berücksichtigung ihrer Zusatzarbeitsbelastung - beispielsweise bei der Arbeitseinteilung.
Durch Präsentationen von internen Dolmetscher/innen und einheimischem Fachpersonal auf jeder Abteilung wurden diese Erkenntnisse verbreitet. Ein langfristiges Monitoring wurde ins Qualitätssystem der Klinik eingegliedert, um Aktualisierungen zu ermöglichen und Nachhaltigkeit zu gewährleisten.

Zur nächsten Success Story geht's hier.

26.08.2010, webmaster

zum Seitenanfang Seite drucken