1. Vielfältigen Kundenkontakt konstruktiv steuern:
NCBI sensibilisiert und erweitert Fertigkeiten für interkulturelle
Konfliktbewältigung im ganzen Betrieb
Täglich begegnen Bus- und Tramfahrer/innen der Vielfalt tausendfach.
Immer häufiger finden Fahrgäste im ÖV einen Ort, um auf Kosten
von Mitfahrenden oder dem Fahrdienstpersonal ihrem Alltagsstress, ihrer
Zeitnot oder Laune freien Lauf zu lassen. Ohne sich Zeit für lange
Diskussionen nehmen zu können, müssen Fahrerinnen und Kontrolleure
schwierige Situationen und Konflikte einschätzen, entschärfen
und allenfalls Hilfe holen. Mehrere grössere im öffentlichen Verkehr
tätige Unternehmungen haben NCBI beauftragt, Schulungen für insgesamt
1500 Mitarbeitende zu konzipieren und durchzuführen. Hier ein paar
Beispiele aus mehr als 150 Fortbildungstagen:
Bei der Kontrolle reagieren manche Schwarzafrikaner
mit dem Vorwurf „Rassismus“ und weigern sich, auch vorhandene
Billete vorzuweisen. Daraus entstehen für das Personal peinliche Situationen,
Frust und manchmal gefährliche Eskalationen.
In einer sicheren Atmosphäre konnten Kontrolleure reflektieren, warum
gewisse Kundengruppen auf die Billetkontrolle manchm empfindlich reagieren:
beispielsweise wegen gehäufter Erfahrungen mit Polizeikontrollen in
der Schweiz oder im Heimatland.
Einzelne Kursteilnehmende erzählten von den Strategien, die sie benutzen,
um Eskalationen zu verhindern: als erste Person wird jemand kontrolliert,
der nicht zu einer herausfordernden Gruppe gehört. Damit wird klar,
dass alle Fahrgäste den Fahrausweis gleichermassen vorzeigen müssen
– und keine rassistische Motivation dahinter steckt. Die erste Kontrolle
in einem Fahrzeug - sowieso ein Moment der Anspannung - wird somit nicht
mit der erfahrungsgemäss herausforderndsten Gruppe durchgeführt.
Ein Busfahrer nervt sich sehr stark, wenn ausländische
Jugendliche provozierend auf dem Trittbrett stehen und wird dadurch von
seiner Hauptaufgabe abgelenkt, den Verkehr zu beobachten.
Durch Rollenspiele und der Reflexion seiner spontanen emotionalen Denkvorgänge
konnte er seine unbewussten Konfliktmuster erkennen, benennen und deren
Wurzeln identifizieren: eine schlechte Erfahrung aus der eigenen Jugend.
Er erarbeitete sich einen persönlichen Leitsatz, der ihn in solchen
Situationen beruhigen kann und ihm hilft, diese Jugendlichen nicht mehr
mit seinen schlechten Erfahrungen aus der Jugendzeit in Verbindung zu bringen.
Spannungen zwischen der männlichen Mehrheit und
weiblichen Minderheit im Fahrpersonal
Bis vor wenigen Jahren gab es kaum. Heute ist das Geschlechterverhältnis
ausgeglichener - manche Fahrer begrüssen diese Veränderung, andere
nicht. Um eine Isolation zu vermeiden, wurde in der Kursplanung darauf geachtet,
dass mindestens zwei Frauen pro Kurstag teilnahmen. Bei diesen Themen setzt
sich die Kursleitung immer durch eine Frau und einen Mann zusammen - eine
wichtige Entscheidung, um den unterschiedlichen Erlebnissen der beiden Geschlechter
gerecht zu werden. Übliche „männliche“ und „weibliche“
Konfliktstrategien und deren Vor- und Nachteile wurden reflektiert und angesprochen.
So lernten die meisten, diese Vielfalt zu schätzen.
Wie kann die Nachhaltigkeit der Weiterbildungen auch
über die Durchführung der Kurse hinaus gesichert werden?
Die Versicherungsberichte über Vorfälle werden laufend überprüft,
um die Wirkung und die Nachhaltigkeit der Kurse zu eruieren. Das Ergebnis
war eindeutig: Eskalationen und Verletzungen der Belegschaft sind gesunken,
ebenso die schriftlichen Reklamationen durch Fahrgäste.
Für die Auffrischungs- und Vertiefungskurse wurde ein Team von Mitarbeitenden
als „Multiplikator/innen“ ausgebildet und begleitet, um die
Kurse für ihre Kollegen und Kolleginnen mitzuleiten. So wurde ein internes
Kompetenzzentrum entwickelt und zusätzlich konnten mit dieser Massnahme
Kosten gespart werden.
Ausserdem wurden alle direkten Vorgesetzten im Training geschickt eingesetzt,
um ihre Führungsfertigkeiten zu fördern und die gegenseitigen
Kommunikationskanäle zwischen der Basis und der Betriebsführung
zu verbessern.
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26.08.2010, webmaster