1. Vielfältigen Kundenkontakt konstruktiv steuern:
NCBI sensibilisiert und erweitert Fertigkeiten für interkulturelle Konfliktbewältigung im ganzen Betrieb

Täglich begegnen Bus- und Tramfahrer/innen der Vielfalt tausendfach. Immer häufiger finden Fahrgäste im ÖV einen Ort, um auf Kosten von Mitfahrenden oder dem Fahrdienstpersonal ihrem Alltagsstress, ihrer Zeitnot oder Laune freien Lauf zu lassen. Ohne sich Zeit für lange Diskussionen nehmen zu können, müssen Fahrerinnen und Kontrolleure schwierige Situationen und Konflikte einschätzen, entschärfen und allenfalls Hilfe holen. Mehrere grössere im öffentlichen Verkehr tätige Unternehmungen haben NCBI beauftragt, Schulungen für insgesamt 1500 Mitarbeitende zu konzipieren und durchzuführen. Hier ein paar Beispiele aus mehr als 150 Fortbildungstagen:

Bei der Kontrolle reagieren manche Schwarzafrikaner mit dem Vorwurf „Rassismus“ und weigern sich, auch vorhandene Billete vorzuweisen. Daraus entstehen für das Personal peinliche Situationen, Frust und manchmal gefährliche Eskalationen.
In einer sicheren Atmosphäre konnten Kontrolleure reflektieren, warum gewisse Kundengruppen auf die Billetkontrolle manchm empfindlich reagieren: beispielsweise wegen gehäufter Erfahrungen mit Polizeikontrollen in der Schweiz oder im Heimatland.
Einzelne Kursteilnehmende erzählten von den Strategien, die sie benutzen, um Eskalationen zu verhindern: als erste Person wird jemand kontrolliert, der nicht zu einer herausfordernden Gruppe gehört. Damit wird klar, dass alle Fahrgäste den Fahrausweis gleichermassen vorzeigen müssen – und keine rassistische Motivation dahinter steckt. Die erste Kontrolle in einem Fahrzeug - sowieso ein Moment der Anspannung - wird somit nicht mit der erfahrungsgemäss herausforderndsten Gruppe durchgeführt.

Ein Busfahrer nervt sich sehr stark, wenn ausländische Jugendliche provozierend auf dem Trittbrett stehen und wird dadurch von seiner Hauptaufgabe abgelenkt, den Verkehr zu beobachten.
Durch Rollenspiele und der Reflexion seiner spontanen emotionalen Denkvorgänge konnte er seine unbewussten Konfliktmuster erkennen, benennen und deren Wurzeln identifizieren: eine schlechte Erfahrung aus der eigenen Jugend. Er erarbeitete sich einen persönlichen Leitsatz, der ihn in solchen Situationen beruhigen kann und ihm hilft, diese Jugendlichen nicht mehr mit seinen schlechten Erfahrungen aus der Jugendzeit in Verbindung zu bringen.

Fahrdienstmitarbeiterinnen zeigten auf, dass sie als Frauen auch andere Strategien – beispielsweise Humor – erfolgreich einsetzten. Wenn es ihnen gelingt, weniger gereizt oder sogar mit lockerem Humor auf die Situation zu reagieren, dann müssen die Jugendlichen weniger lang provozieren.
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Spannungen zwischen der männlichen Mehrheit und weiblichen Minderheit im Fahrpersonal
Bis vor wenigen Jahren gab es kaum. Heute ist das Geschlechterverhältnis ausgeglichener - manche Fahrer begrüssen diese Veränderung, andere nicht. Um eine Isolation zu vermeiden, wurde in der Kursplanung darauf geachtet, dass mindestens zwei Frauen pro Kurstag teilnahmen. Bei diesen Themen setzt sich die Kursleitung immer durch eine Frau und einen Mann zusammen - eine wichtige Entscheidung, um den unterschiedlichen Erlebnissen der beiden Geschlechter gerecht zu werden. Übliche „männliche“ und „weibliche“ Konfliktstrategien und deren Vor- und Nachteile wurden reflektiert und angesprochen. So lernten die meisten, diese Vielfalt zu schätzen.

Wie kann die Nachhaltigkeit der Weiterbildungen auch über die Durchführung der Kurse hinaus gesichert werden?
Die Versicherungsberichte über Vorfälle werden laufend überprüft, um die Wirkung und die Nachhaltigkeit der Kurse zu eruieren. Das Ergebnis war eindeutig: Eskalationen und Verletzungen der Belegschaft sind gesunken, ebenso die schriftlichen Reklamationen durch Fahrgäste.
Für die Auffrischungs- und Vertiefungskurse wurde ein Team von Mitarbeitenden als „Multiplikator/innen“ ausgebildet und begleitet, um die Kurse für ihre Kollegen und Kolleginnen mitzuleiten. So wurde ein internes Kompetenzzentrum entwickelt und zusätzlich konnten mit dieser Massnahme Kosten gespart werden.
Ausserdem wurden alle direkten Vorgesetzten im Training geschickt eingesetzt, um ihre Führungsfertigkeiten zu fördern und die gegenseitigen Kommunikationskanäle zwischen der Basis und der Betriebsführung zu verbessern.

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26.08.2010, webmaster

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